浙江省家具行業(yè)協會會長蔣鴻源3月3日接受了搜房家居網記者的專訪，他表示企業(yè)和各相關部門還需要普及專業(yè)知識并出臺更實用的行業(yè)標準來為消費者保駕護航。
【記者】蔣會長，您好，臨近3.15消費者權益日，非常感謝您百忙之中接受我的采訪。每年談到“3.15”消費者權益保護日，很多人會把注意力放在日用消費品上，其實家居類的問題也不少。就我們家具協會的統計，2009年家具類投訴有多少？與2008年相比有何變化？
【蔣鴻源】我們協會這邊是沒有具體的數據統計的，但是我可以肯定的說，與2008年相比投訴量有很明顯的下降。尤其是我認為家居行業(yè)的消費者投訴還是以建材行業(yè)站主要，家具方面情況要好的多。當然這也與我們協會、省消費者協會以及其他的相關部門的重視是分不開的。
【記者】您認為有關家居裝飾裝修的投訴主要集中在哪些問題上？家具類占什么位置？
【蔣鴻源】地板木門等建材類的投訴要遠遠多于家具類，但是家具類的投訴也不容忽視。而家具類的投訴問題主要集中在板材質量、環(huán)保指標、加工工藝、售后服務等幾個方面。比如說消費者需要買實木家具但實際上里面卻是刨花板的；或者產品說明書上注明產品時環(huán)保產品，但是買回去之后才發(fā)現“異味”濃重，投訴也沒有受理等等，這一類的問題消費者經常會找到家具協會來。尤其是工藝方面，很多的實際施工者技術不過關導致測量、安裝等方面令消費者不滿意。這樣一些問題消費者找到我們，我們一方面會給消費者講解一些專業(yè)的知識，另一方面是給一些投訴方式方法的建議。因為我們也常常遇到一些投訴不實的情況——所謂的投訴不實就是說是一些誤會，比如由于消費者自身對家具的專業(yè)知識方面的欠缺，在購買的時候就已經發(fā)生了錯誤，那么這個時候我們只能建議先不要打官司而去尋求更好的解決之道。
【記者】協會主要是從專業(yè)知識和行業(yè)標準方面幫助消費者。那么家具企業(yè)面對這些消費糾紛，現在的做法是怎樣的？您認為應該怎么做？
【蔣鴻源】在我看來企業(yè)的售后服務已經成為很大的一個問題。我個人作為家具協會的，對行業(yè)相對比較了解的人我去買家具也會經常買到令自己十分不滿意的產品，尺寸不對、板材與介紹不符等等問題常會碰到，更何況普通的消費者對專業(yè)知識更是缺乏。專業(yè)知識的缺乏不僅僅在前期購買的時候給消費者造成困擾，在后期與售后服務人員溝通的時候也常處于弱勢。這實際上說明一個問題，這說明大部分企業(yè)還是存在著僥幸心理，并沒有真誠面對消費者?，F在的企業(yè)往往是在購買時寫一紙協議，承諾退換期限，但我認為實施的結果并不好。尤其是杭州有許多名不見經傳的小廠家，規(guī)模小，水平不高，服務意識也相對較差，面對投訴的處理能力不足，對售后服務也不夠重視。
【記者】為了降低家具類消費糾紛與投訴，您認為企業(yè)和消費者應當怎樣做？相關部門應該做出哪些努力？
【蔣鴻源】就像剛剛談到的，企業(yè)對售后服務的重視程度不夠。就企業(yè)而言，這是首先要重視起來的一方面，這也是企業(yè)發(fā)展的長遠目光；其次，企業(yè)在售賣產品的時候應該更加誠信，面對消費者時實實在在的介紹清楚自己的產品，這不但是一種誠信問題，實際上也是企業(yè)的長遠利益，關系到企業(yè)的美譽度。我們家具協會這邊定期有一些培訓，是專門針對家具商場的導購員的，講的就是這方面的問題。
就消費者而言，我認為消費應該更加理性。在缺乏專業(yè)知識的情況下，要在購買一件家具之前多方面的了解相關信息，比如左鄰右舍、親戚朋友甚至協會，可以多搜集信息再理性購買。
而其他的相關部門能，比如消協、政府和媒體，第一是要起到好的監(jiān)督作用，第二要多宣傳一些專業(yè)方面的知識，第三還是要出臺更好的標準來規(guī)范行業(yè)。
【記者】非常感謝您接受我的采訪，也謝謝您的建議。
