賽華集成吊頂---如何建立“客戶忠誠度”

實際上，許多公司已經(jīng)將減少客戶的努力作為一個有效方法，成功地運(yùn)用于客戶服務(wù)實踐中，以下是它們常用的五大策略。

1.切勿只顧當(dāng)前問題而忽略后續(xù)問題。

迄今為止，導(dǎo)致客戶勞神費(fèi)力的最主要原因是客戶需要反復(fù)給公司打電話。雖然很多客戶在首次致電時所問的問題解決了，但是他們的重復(fù)來電中有22％是為首次致電的后續(xù)問題而打的。盡管企業(yè)有能力預(yù)見并“提前解決”這些問題，它們卻很少這樣做，因為它們過于重視管理通話時間內(nèi)的客服質(zhì)量。它們需要意識到，客戶在衡量自己的付出時，不光是看單個電話的處理結(jié)果，還會看公司如何解決后續(xù)的問題。面對服務(wù)后續(xù)問題的挑戰(zhàn)，公司可以通過分析客戶服務(wù)的歷史數(shù)據(jù)等方法來積極應(yīng)對。

2.客服代表要控制與客戶互動時的情緒因素。

我們的調(diào)研中，有24%的重復(fù)來電源自客戶和代表之間在情緒上的不快。例如，客戶們不相信或者不喜歡代表們給出的信息，或認(rèn)為客服代表拿公司政策做擋箭牌，對他們進(jìn)行隱瞞。其實，只需一些基本的指導(dǎo)，客服代表便可消除許多和客戶溝通的問題，從而減少客戶的重復(fù)來電量。

3.通過增強(qiáng)自助服務(wù)的“黏性”，盡量讓客戶減少客服渠道的轉(zhuǎn)換。

許多公司都想知道：“怎樣才能讓客戶主動上我們的自助服務(wù)網(wǎng)站？”其實很多客戶已經(jīng)在訪問這些自助網(wǎng)站了。盡管公司希望客戶上網(wǎng)尋求幫助，但它們往往并不愿花錢改進(jìn)網(wǎng)站，它們以為只有下大血本升級技術(shù)才能吸引到客戶。而且，即便進(jìn)行了昂貴的升級，效果也常常適得其反，因為公司喜歡在網(wǎng)站上添加很多復(fù)雜難用的功能，令客戶更困惑。面對眾多各式各樣的自助服務(wù)渠道，包括交互式語音應(yīng)答、網(wǎng)站、電子郵件、在線聊天等，客戶會感到不知所措，此時公司應(yīng)該引導(dǎo)客戶做出最好的選擇。

4.從不滿意客戶的反饋中吸取教訓(xùn)，為客戶減少麻煩。

許多公司在客戶來電后會做跟蹤回訪，以評估客服人員的表現(xiàn)；然而，它們在收集了數(shù)據(jù)后，可能卻忽略了那些負(fù)面反饋的利用價值。實際上，公司如果能回訪不滿意的客戶，并注意聽取他們的意見，會讓問題的成功解決率大大提升。

5.授權(quán)一線員工，減少顧客麻煩。

很多公司的激勵制度看速度不看質(zhì)量，而這是客服人員以減少客戶麻煩為己任的最大障礙。不少客服機(jī)構(gòu)在評估員工表現(xiàn)時依然強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)率指標(biāo)，比如處理客戶來電的平均耗時。要讓客戶省心省力，公司最好摒棄以生產(chǎn)率為主要指標(biāo)的做法。

目前，客戶對客服方式的偏好正在發(fā)生很大的改變。盡管大多數(shù)公司相信，客戶大都更樂于選擇電話服務(wù)，而非自助服務(wù)，但客戶們對這兩種渠道并無偏好差別。這是一個重要的拐點，對于那些在客戶服務(wù)上積極進(jìn)取的管理者來說，這無疑提供了一個圍繞自助服務(wù)來重組組織的絕佳時機(jī)。