奧盟微課堂：動不動就找店長，挑剔的顧客怎么才能搞定？

【吹毛求疵的刁鉆顧客】

刁鉆即挑剔而難于應付，非常難纏甚至雞蛋里挑骨頭。但是不能因為顧客太刁鉆了就干脆放棄。當你失去一個顧客時，這位顧客身邊的那些親朋好友也就都隨之失去了。這是數(shù)量高達250人的群體，顧客可能會提出超越店鋪經(jīng)營范圍經(jīng)營能力甚至看似無理的要求難于甚至根本就無法滿足的要求或者無法解決的問題。

購買時

顧客過分強調商品或服務細節(jié)挑三揀四不放過商品或服務過程中的任何缺陷與瑕疵

購買后

找一些非正當理由提出退換貨要求甚至是無理由退換貨，顧客刁鉆而挑剔是有道理的，顧客維權意識越來越強。對于可能有損其消費利益之處，絲毫不馬虎，甚至把小問題放大，故意找茬。顧客需求個性化，對商品的挑剔已經(jīng)超越了常規(guī)需求。關注的不僅是產(chǎn)品品質、風格、色彩、規(guī)格每一個商品要素都成為關注對象。顧客追求完美，對商品及服務細節(jié)的關注越來越多，并且標準越來越高。針對顧客的需求，給顧客提供選擇的空間，尤其是給顧客親自選擇的空間，更容易建立顧客的信賴感。針對顧客對商品或服務不了解，不明白之處，給予清晰、合理、明確的解釋說明就可以消除顧客的“無知”與“誤解”，并最終讓顧客接受。在接觸顧客過程中，要洞察顧客認為商品或服務的缺憾之處，并為顧客解決這種缺憾或者幫助顧客消除缺憾的心結，顧客購買消費就順理成章。

【面部僵硬的冷漠顧客】

經(jīng)?？梢缘竭@樣一番景象:營業(yè)人員熱情似火,顧客那邊冷若冰霜;營業(yè)人員滿臉堆笑,顧客卻麻木無表情。在店里，這種冷漠型顧客可能話很少，不主動去咨詢喜歡自我挑選與比較，對營業(yè)人員的推薦常常不做回應。

營業(yè)人員必須快速判斷出顧客冷漠的原因，并據(jù)此采取應對措施：

第一：顧客沒有動心，顧客不感興。對此營業(yè)人員應主動推薦更多品種樣式，給顧客更多的選擇

第二：顧客還在選擇比較，還在進行自我思考與判斷。不要急于與顧客做出更多溝通。待顧客選中或者長時間沒有選中以及出現(xiàn)不當選擇時再出手

第三:顧客試圖獲取好的購買條件,骨戒用冷漠爭取賣方在交易條件上做出讓步，冷漠完全是裝出來的用以討價還價。對此營業(yè)人員不要過度熱情以被動換主動，等待顧客語言或行為上采取行動再相應出招。

第四：因故情緒欠佳 心情不好。營業(yè)人員應表示理解，同時適度減少語言溝通或者轉移到顧客感興趣的話題，想辦法給顧客制造驚喜，讓顧客情緒有所釋放或者心情愉悅起來。

第五：顧客需求很模糊。在沒遇到合適的購買選擇前，無法向營業(yè)人員準確描述或作出回答。很多顧客只是帶著需求去購買卻不知該買什么。對此營業(yè)人員要深挖細究，針對顧客需求，推薦最恰當?shù)纳唐坊蚍?/div>