為加強我市客戶回訪工作，不斷提升公司客戶服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建歐斯迪集成吊頂服務(wù)品牌，保障客戶回訪工作的順利進行，我市經(jīng)過兩個月認(rèn)真、辛勤、扎實、有效的工作，按照省公司要求在領(lǐng)導(dǎo)、人力、物力等各方面圓滿完成了回訪前的準(zhǔn)備工作。
總公司進行了迎接驗收認(rèn)真細(xì)致的準(zhǔn)備和自查工作，現(xiàn)將各項準(zhǔn)備工作和自查情況匯報如下：
一、提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)。
加強客戶回訪工作，實現(xiàn)客戶回訪服務(wù)的規(guī)范化、統(tǒng)一化、制度化管理，是全面加強客戶服務(wù)建設(shè)，維護客戶合法權(quán)益，樹立公司良好的社會形象的有效舉措。我市總經(jīng)理室高度重視，召開專門會議進行研究、安排，組織各縣市區(qū)有關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會總公司的文件精神，提出了具體的貫徹意見，制定了詳細(xì)的實施方案；同時，為確保按時保質(zhì)保量完成回訪工作及準(zhǔn)備任務(wù)，按照省公司要求成立了由公司總經(jīng)理室成員牽頭，客戶服務(wù)、信息技術(shù)、辦公室、業(yè)務(wù)管理、中介代理等部門負(fù)責(zé)人組成的回訪領(lǐng)導(dǎo)小組，保證了回訪工作在各個環(huán)節(jié)的通常運轉(zhuǎn)。
二、加強人力的投入，確保客戶回訪工作正常高效運轉(zhuǎn)
新的回訪管理辦法要求各項回訪工作由市公司統(tǒng)一進行，這就打破了以往的回訪管理模式，以公司原有的回訪人員很難完成各項回訪任務(wù)。為此，我公司按照省公司要求在人力資源制度改革方案以確定的崗位和人員編制范圍內(nèi)，合理調(diào)配人員。目前，總公司客戶服務(wù)中心現(xiàn)有運營支持崗人員一名，負(fù)責(zé)回訪分派及日常管理工作；客戶代表三名，負(fù)責(zé)回訪工作。這樣，由于大量人力的投入基本保證了回訪工作的正常進行。
三、加強物力投入，為回訪工作正常運轉(zhuǎn)提供保障
為保障電話回訪工作的正常運行，總公司為電話回訪人員設(shè)立了專門的職場。職場達到了公司獨立、通風(fēng)、安靜、整潔的標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)電話數(shù)量配備了話機、耳機、電腦、隔音等設(shè)施；同時，按照總公司要求安裝了多功能錄音系統(tǒng)，為今后回訪檔案的留存及查詢提供了有力保障。總公司按照要求在物力的高標(biāo)準(zhǔn)，做到了各項辦公設(shè)施的整齊完善，專崗專用，確保了回訪工作的順利進行。
四、建章立制，抓好落實。
根據(jù)新的形勢和公司的要求，我公司制定了《客戶回訪工作制度》、《客戶回訪工作流程》、《運營支持人員崗位職責(zé)》、《客戶代表崗位職責(zé)》等規(guī)章制度，并在職場內(nèi)進行張貼，以配合總公司管理辦法的運行。
五、合理調(diào)配時間，達成回訪目標(biāo)
各項回訪工作都要求客戶代表要找到客戶本人，同時很多項目要求100%回訪，但是由于各種客觀原因造成上班時間回訪成功率低也是一個不爭的事實。為此，我們在上班時進行回訪的基礎(chǔ)上，在不影響客戶的前提下，在中午與晚間合理調(diào)配時間進行回訪，以便于回訪目標(biāo)的順利完成。
六、加強培訓(xùn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)
在各項硬件措施完善后，為了更好的完成各項任務(wù)，總公司對人員加強了管理及培訓(xùn)，爭創(chuàng)優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)。在2010年，我們對全市所有回訪員進行了培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：《回訪管理辦法》、《回訪工作流程》、電話禮儀、回訪話束等?；卦L工作要直接面對客戶，隨時對客戶提出的疑問進行解答，這就要求我們知識要全面、語言要規(guī)范。為此，我們建立了早會制度，在每周的周一、周五利用早晨上班前半小時對公司文件和新的業(yè)務(wù)規(guī)定進行傳達并認(rèn)真學(xué)習(xí)，以求與公司的各項規(guī)定要求保持同步，避免在與客戶溝通時因業(yè)務(wù)不熟練造成不必要的糾紛。
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