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經(jīng)銷商經(jīng)驗(yàn)分享：把老顧客變成“搖錢樹(shù)”

2019-02-13 來(lái)源：中國(guó)集成吊頂網(wǎng) 責(zé)任編輯：?jiǎn)棠? 瀏覽數(shù)：1127次 手機(jī)訪問(wèn)：集成吊頂在線
世界銷售大師喬·杰拉德有一個(gè)注明的“250法則”，意思就是每位顧客背后都站著250個(gè)人，這些都是與他關(guān)系比較親近的同事、鄰居、親戚和朋友。如果你贏得了一個(gè)顧客的好感，就意味著贏得了250個(gè)人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250個(gè)人。
由于家居建材是“低關(guān)注高參與”的行業(yè)，所以建材人、頂墻人更應(yīng)該關(guān)注老顧客，把老顧客變成我們的“搖錢樹(shù)”。

老顧客的重要性
任何人在選擇一種新產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，都會(huì)傾向于熟人介紹或者是身邊人使用過(guò)的，從而降低試錯(cuò)成本。在家居建材行業(yè)，這種情況更為普遍，不同于快速消費(fèi)品，大家對(duì)家庭裝飾裝修中用到的產(chǎn)品基本都不懂，他們更加依賴朋友介紹。
筆者建議，終端門店應(yīng)該針對(duì)老顧客設(shè)置“老板-店長(zhǎng)-導(dǎo)購(gòu)-安裝”四級(jí)關(guān)注機(jī)制，根據(jù)顧客的消費(fèi)金額來(lái)劃分不同的顧客等級(jí)，對(duì)應(yīng)不同類別的服務(wù)，把節(jié)日賀卡、生日短信、節(jié)日短信、上門維護(hù)、電話回訪和免費(fèi)抽獎(jiǎng)等服務(wù)內(nèi)容安排不同級(jí)別人員來(lái)執(zhí)行。
這樣做有助于從全店層面提高對(duì)老顧客的重視，避免由于個(gè)別人參與導(dǎo)致大家在整個(gè)老顧客維護(hù)上“事不關(guān)己”。

老顧客維護(hù)從什么時(shí)候開(kāi)始
其實(shí)我們?cè)诔山恢缶鸵蝾櫩椭轮x，這樣做既可以體現(xiàn)我們的素質(zhì)和服務(wù)，又可以表示對(duì)顧客的重視，讓顧客感受到朋友般的溫暖。
在成單后一到兩天的時(shí)間內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)可以致電顧客，或者發(fā)短信微信，有條件的可以給顧客寄一張“感謝卡”。
雖然產(chǎn)品還沒(méi)送貨安裝，但是顧客家里的裝修還沒(méi)結(jié)束，我們可以給他更多的選購(gòu)建議，讓顧客覺(jué)得我們非常熱心，而不是“出門變路人”。
怎么與老顧客保持聯(lián)系
節(jié)假日給老顧客發(fā)信息就不用說(shuō)了，但是提醒各位終端門店的老板千萬(wàn)不要群發(fā)，那種一眼就能看出來(lái)的群發(fā)信息是沒(méi)人會(huì)看的，要發(fā)也得把開(kāi)頭的稱呼修改一下。
有的導(dǎo)購(gòu)甚至在群發(fā)時(shí)連模板都不修改，稱呼都搞錯(cuò)，搞的很尷尬，不過(guò)也不用太擔(dān)心，估計(jì)顧客沒(méi)看就刪掉了。
建議大家可以發(fā)圖片、表情和語(yǔ)音，這三種方式很多人都知道，但是實(shí)際運(yùn)用的很少。節(jié)假日的問(wèn)候不要跟別人雷同，嘗試改變，才能讓來(lái)顧客真正感受到我們的誠(chéng)意。
重點(diǎn)提醒一下對(duì)顧客有特殊意義的日子，是我們進(jìn)行祝福的好時(shí)機(jī)，例如生日、喬遷、子女升學(xué)等等，這就需要我們?cè)诟櫩蜏贤ń涣鲿r(shí)獲取并記錄相關(guān)信息，而且還要長(zhǎng)期關(guān)注老顧客的朋友圈，留心這些細(xì)節(jié)。
平時(shí)比較忙沒(méi)時(shí)間的，可以定期搜索“生日”、“成績(jī)”、“搬家”、“又長(zhǎng)了一歲”、“年紀(jì)”和“新家”等關(guān)鍵詞，看顧客是在哪天發(fā)的。

服務(wù)老顧客不要目的性太強(qiáng)
很多終端門店都不重視老顧客維護(hù)，基本上是什么時(shí)候想起來(lái)了什么時(shí)候聯(lián)系老顧客，而且大概率是在搞促銷活動(dòng)的時(shí)候，有目的性的讓老顧客介紹新顧客。這種做法偏離了售后服務(wù)的本來(lái)屬性，服務(wù)變成了“表面功夫”，結(jié)果只能適得其反。
終端門店應(yīng)該把顧客滿意度和好感度放在第一位，要做到讓顧客驚喜，發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可品牌，因?yàn)橹挥羞@樣老顧客才會(huì)真的去推薦新顧客。
在這個(gè)套路過(guò)剩的時(shí)代，真誠(chéng)反而更能得人心。終端門店不能僅僅把老顧客當(dāng)“搖錢樹(shù)”，還需要注意澆水施肥，真正把老顧客當(dāng)朋友，跟老顧客的關(guān)系才會(huì)牢固。
老顧客的培養(yǎng)和經(jīng)營(yíng)，是家居建材行業(yè)終端門店的長(zhǎng)期戰(zhàn)略任務(wù)，事情很簡(jiǎn)單，就看有沒(méi)有堅(jiān)持做，有沒(méi)有用心做。
編輯：中國(guó)集成吊頂網(wǎng)——仙仙

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